Mobilfunk-Hotlines im Test: Lange Warteschleifen
In der Regel erhält der Mobilfunk-Kunde an der Hotline seines Anbieters durchaus kompetente Hilfe. Das Problem sind die Warteschleifen, so ein Test der Zeitschrift "connect". Trotzdem haben Anbieter mit langen Wartezeiten die Nase zum Schluss vorn.
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München – Wer bei Fragen und Problemen die Hotline seines Mobilfunkanbietern anruft, erhält dort in der Regel kompetente Antworten. Allerdings muss man auf diese Antworten mitunter ziemlich lange warten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung der Fachzeitschrift "Connect" (Ausgabe 12/2015). Auf den Prüfstand kamen die Hotlines der vier Netzbetreiber Telekom, Vodafone, o2 und Base, sowie Aldi Talk, Mobilcom-Debitel, congstar, 1&1, Fonic und Blau.
Lange Wartezeiten und kein Durchkommen
Besonders lang warteten die Testanrufer bei o2, Base und Aldi Talk. Von 15 Minuten Warteschleifenmusik bis hin zu gar nicht erreichbaren Beratern waren nach Angaben der Tester alle Negativbeispiele vertreten. Die durchschnittliche Wartezeit betrug hier über rund sechs Minuten. Es geht aber auch flotter: Am schnellsten gingen die Berater bei Vodafone, Blau und Fonic an den Hörer. Anrufer warteten hier zwischen 48 Sekunden und zwei Minuten.
Beratung über die Hotline meist von guter Qualität
Die Qualität der Beratung kann sich meist sehen lassen. Bei Fragen zu Tarifen, technischen Details oder Auslandsnutzung erhalten Kunden meist hilfreiche Antworten. Insgesamt bewerten die Tester die Kompetenz der Callcenter-Mitarbeiter mit "sehr gut" bis "gut". Einziger Ausreißer: Die Hotline der Telekom, die in dieser Kategorie nur auf ein "befriedigend" kam. Als Grund nennt "Connect" das wenig kundenorientierte Verhalten einiger Berater, die auch mal, ohne den Bedarf der Kunden abzufragen, zu teuren Tarifen rieten.
O2 und Aldi punkten trotz Warteschleifen
Testsieger bei den Netzbetreibern wurde o2 mit 432 von 500 möglichen Punkten, vor Vodafone (406 Punkte) und Base (384 Punkte). Bei den Discountern schnitt Aldi Talk trotz mangelhafter Wartezeit mit 423 Punkten am besten ab. Dahinter landeten Mobilcom-Debitel (416 Punkte) und congstar (407 Punkte). Bewertet wurden neben Erreichbarkeit und Beratungsqualität auch Anrufkosten und die Freundlichkeit der Berater.
Für die Untersuchung wurden insgesamt 650 Testanrufe in Deutschland, der Schweiz und Österreich von 297 Testanrufern erledigt. Pro Netzbetreiber gab es jeweils fünf Anrufe mit zehn verschiedenen Testfragen, die Discounter und Alternativanbieter erhielten je fünf Anrufe mit fünf Fragestellungen.
